Kriisikommunikatsioon

Kriisikommunikatsioon on inimeste teavitamine hädaolukorra tekkimise vahetust ohust, hädaolukorrast ja selle lahendamisest. Kriisiolukordades on inimesed ebakindlad, millest tuleneb suurenenud infovajadus. Seetõttu peab elanikkonnale suunatud info olema tõene ja täpne ning sisaldama ülevaadet (häda)olukorra ja selle lahendamise käigu, abisaamise võimaluste ja käitumisjuhiste kohta.
(http://www.rescue.ee/louna/kriis/kriisikommunikatsioon/)

Kriisi võib tekitada loodusnähtus (näiteks torm, üleujutus, epideemia, põud) või inimtegevus (näiteks keskkonnareostus, korratused, laialdased infrastruktuuri häired, sõda). Kui kriis ohustab riigi põhiväärtusi või on tekkinud oht inimeste elule, tervisele ja varale ning olukorda iseloomustab määramatus, on tegemist väga tõsise kriisiga ehk hädaolukorraga. (http://www.valitsus.ee)

Tooksin näiteks 31. Juulil 2002 toimunud sündmuse, kui Äripäeva esiküljele ilmus pealkiri „Must joogivesi“, mida illustreeris poolt lehekülge kattev foto mustjat soga sisaldavates veeklaasidest. Foto allkiri ütles: „Vees sisalduva kuiväägi hulja testimisel saavutas hea koha Saku Läte, mis läks vaid kergelt kollaseks. Tartu Õlletehase vesi Arctic seevastu muutus lausa mustaks.“ Artiklis väideti veel, et enamiku poes müüdavate mineraalvete kuivjäägisisaldus on liiga suur ning et tervisele kasulik on juua filtreeritud vett. Samas oli aga loos endas mitme eksperdi ütlused, et kõik meil toodetavad mineraalveed vastavad Euroopa Liidu normidele ja et kuivjäägisisaldus ei ütle tegelikult midagi olulist vee headuse ja tervislikkuse kohta. (Reimer 2002)

  Toona suhtekorraldusfirma Rull&Rumm kliendiks olnud A. Le Coq Tartu Õlletehase juhatuse esimees Tarmo Noop tahtis esmalt valida jõulise vastukommunikatsiooni ja tõe jalule seadmise taktika: avaldused meediakanalitele, isiklik kontakt Äripäeva peatoimetajaga jmt. Seda emotsiooni võis igati mõista, sest just turule toodud Arcticu kaubamärki oli ettevõte teinud märkimisväärseid investeeringuid. Suhtekorraldaja Ivo Rull aga soovitas mehel hoida veidi madalamat progiili, kuna esiteks oli ilmunud artikkel erapoolik ja rumal ning suvisel ajal pole ka Äripäeva loetavus eriti suur. Kui oleks mindud jõuliste vastulausete teed, jõudnuks negatiivne kumu mingitest probleemidest Arcticu veega hoopis suurema hulga tarbijate teadvusesse. Samuti soovitas Ivo Rull vastulause esitajana kasutada kedagi spetsialistidest, et mitte juhtiva õlletööstuse juhi nimega probleemi võimendada. Koos valmistatigi ette A. Le Coq Tartu Õlletehase tootmistehnoloogi Rein Söödi vastulause. Artikkel „Äripäeva tendentslik joogivee analüüs“ avaldati paar päeva hiljem ja lõppes sõnadega: „Kokkuvõte sellest artiklist on ülim nonsenss- Arcticut süüdistatakse selles, et mineraalvees on mineraalid ja seda Eli normise keskmises ulatuses. See on umbes sama, nagu süüdistada Äripäeva selles, et leht on must ja räpane, kuna ilusal roosal paberil on palju väikesi ja musti tähemärke.“

   Sellega oli südasuvine mineraalipurse meedia veeklaasis ammendunud. (Sööt 2002)

Leian, et Tarmo Noop tegi väga õige otsuse, kui võttis kuulda suhtekorraldaja Ivo Rulli arvamust ja ideid. Just see, et ei esitatud tugevaid vastulauseid, oli kindlasti põhjuseks, miks lõpuks see teema kiirelt ennast ammendas ja ära hajus. Nagu ka Ivo Rull väidab, siis paljud karismaatilised juhid ei arvesta tihtipeale suhtekorraldusspetsialistide arvamustega, mille tõttu tehakse ka tihtipeale rutakaid ja mitte väga adekvaatseid otsuseid. See situatsioon lõppes aga väga rahulikult ja hästi ning ettevõtte maine jäi puhtaks.

Kasutatud kirjandus:

http://www.rescue.ee/louna/kriis/kriisikommunikatsioon; 05.12.2012
http://valitsus.ee/et/riigikantselei/valitsuskommunikatsioon/kasiraamat/kriisikommunikatsioon; 05.12.2012

Andres Reimer "Joogivee sisaldus üllatab", Äripäev, 31.07.2002

Rein Sööt "Äripäeva tendentslik joogivee analüüs", Äripäev, 02.08.2002