Sidusgrupid

Mis on sidusgrupid (ingl. k stakeholders) ja miks nad üldse olulised on? Sidusgruppide alla võivad käia nii kliendid, tarnijad, kolmas sektor, kohalikud ettevõtted- põhimõtteliselt kõik, kes on huvitatud ettevõtte käekäigust.  Kõik sidusrühmad ei ole küll võrdsed, aga nad saavad mõjutada või olla mõjutatud organisatsiooni tegudest ja poliitikast.  (http://www.businessdictionary.com/definition/stakeholder.html)

Aktiivne suhtlus sidusgruppidega aitab organisatsioonil olla avatud uutele suundadele ja mõista paremini eri gruppide ootusi.  Ettevõte Implement Inscape on välja toonud, et IBM-i uuring 250 tippjuhi osalusel üle maailma näitas, et 2/3 neist tegelevad ettevõtte ühiskondliku vastutuse ja keskkonnajuhtimise teemaga sihipäraselt. Ent kõigest 25% juhtidest väitis, et nende ettevõte on teadlik oma klientide ja sidusgruppide eelistustest antud teemal. See tähendab, et palju ressursse ja energiat läheb raisku ning mitmed tegelikult aktuaalsed teemad jäävad käsitlemata. Siin saabki abiks olla sidusgrupi dialoog ja strateegia. (http://www.implementinscape.ee)

Aja möödudes on ettevõtete tegevused muutunud aina läbipaistvamaks. Kui enne võis kujutada ettevõtet kui tennisepalli, ehk kui tugevat, tihket ja läbipaistmatut, siis nüüd saab paralleele tuua saalihokipalliga, ehk õhema, aukudega ja kergelt läbipaistvaga. Samuti mängivad organisatsiooni otsuste tegemiste puhul just sidusgrupid, ehk inimesed väljaspool organisatsiooni. On aga väga oluline, et organisatsioon ja selle sidusrühmad suudaksid teha head koostööd ning hoida tugevat kommunikatsiooni, et kõik saaks korralikult toimida. Samuti on väga oluline, et nad töötaksid koos ühtse eesmärgi nimel, milleks võiks olla organisatsiooni edu tagamine ja edasiarendamine.

Kasutatud kirjandus:
http://www.businessdictionary.com/definition/stakeholder.html; 21.11.2012
http://www.implementinscape.ee/vaeljakutsed-ja-lahendused/vastutustundlik-ettev%C3%B5tlus-%28csr%29/suhtlemine-sidusgruppidega; 21.11.2012

Excellence Theory of Public Relations

Teise loengu ülesandeks oli Excellence Theory of Public Relations ning seega pidime uurima ühte organisatsiooni või ettevõtet, nende kodulehti ja muid avalikkusega suhtlemise vahendeid. 

Valisin antud organisatsiooniks Elisa. Olen terve perega juba viimased aastad olnud Elisa kliendid ning seetõttu tundus hea mõte just seda ettevõtet uurida. Seoses ka viimati ostetud telefoni ja väikse paketivahetusega, olen ise nendega päris tihedalt lähiajal kokku puutunud.

Kodulehest: Nende koduleht on alati olnud väga silmapaistev, suurte ikoonide, liikuvate piltide ja värvikirevate pealkirjadega. Nende käesolevad pakkumised on alati esilehe keskel suurelt, et inimestele põhiline kohe silma jääks. Mis mulle meeldib nende kodulehe juures eelkõige on see, et neil on kõik teemad täpselt ära lahterdatud, nii era- kui ka ärikliendi jaoks. Klikkides erinevatele pealkirjadele, tulevad ka välja alapealkirjad, et enda jaoks otsitav info leida. Lisaks on neil olemas "Tugiinfo", mille all on kirjas näiteks levikatkestustest, hinnakirjadest jne. Erinevad teemad on üritatud võimalikult hästi lahti seletada, kuid kui oma probleemile lahendust ei leita, saab vajaliku probleemi korral saata neile küsimuse, millele nad vastavad. Samuti on kõik vajalik info olemas ka vene keeles, kui see ainult lehe ülalt valida. Lisaks "Tugiinfole" on neil ka olemas "Tagasiside" koht, kus on kirjas: "Täites järgneva ankeedi saad anda tagasisidet või küsida Sind huvitava teema kohta. Oleme tänulikud iga tagasiside eest! Sinu küsimusele vastame esimesel võimalusel." Leian, et selline klientidega suhtlemine ja nendega arvestamine on äärmiselt positiivne ning seal on suuresti tegemist kahepoolse kommunikatsiooniga. (http://www.elisa.ee) 
Lisaks on neil olemas infotelefon, mis on avatud 24h.

Peale kodulehe uurisin ka nende Facebooki lehte, kus neil on kokku 47 826 fänni, mis on minu arust Eesti ettevõtte kohta päris korralik arv. Esmalt hakkavad kodulehel silma kõikvõimalikud jagamiskampaaniad, kus on võimalik võita nii nutitelefone kui ka näiteks tahvelarvuteid. Samuti on neil kirjas uute toodete kohta, mis nende poodi on tulnud. (http://www.facebook.com/elisaeesti)

Lisaks on neil olemas ka blogi, mille leiab nii Facebooki lehelt kui ka nende kodulehelt. Seda pole küll väga hästi näha, aga kes otsib, see leiab! Nende blogi informeerib veel lisaks inimesi nende tegevuste ja üldiste tehnoloogia uudistega. (www.elisa.ee/et/Eraklient/Blogi)

Ma leian, et Elisa oskab ennast päris hästi kõikvõimalite kanalite kaudu turundada ning oma klientidega suhelda. Nende kommunikeerimine on kuskil kahesuunalise asümmeetrilise ja kahesuunalise sümmeetrilise vahel. Nende leheküljed on väga informeerivad ning nad on alati valmis vastama klientidele ja nende probleemidele lahendusi leidma. Kui üldse midagi muuta, siis võib-olla teha neile veel Twitter, kuhu saaks veel säutsuda uutest pakkumistest ja kampaaniatest, et ei peaks nende kodulehte ja Facebooki lehte pidevalt sirvima.

Kasutatud kirjandus:

http://www.elisa.ee; 17.11.2012
http://www.facebook.com/elisaeesti; 17.11.2012
http://www.elisa.ee/et/eraklient/blogi; 17.11.2012

Sotsiaalkonstruktivism ja kriisikommunikatsioon

   Kommunikatsioon üleüldiselt on meie arenevas ühiskonnas muutunud aina tähtsamaks. Kui varem on võib olla inimesed võtnud seda iseenesestmõistetavalt, et omavahel suhtlemine on ju meie igapäevane tegevus, siis aina rohkem saadakse aru, et professionaalne suhtlemine on eriti tähtis just meie praeguses interaktiivses maailmas. Kuna on tekkinud aina rohkem suhtlusportaale, online meediat, kus informatsioon ja suhtlus ei ole kohati väga läbipaistev, kuna su ees on ainult tekst ja ei mingeid emotsioone (v.a "smailid") ega häält, siis on väga oluline, et vajalik info saaks edastatud piisavalt täpselt ning inimesed mõistaksid seda üheti ega peaks hakkama seda omamoodi tõlgendama. Olen ise samamoodi kokku puutunud sellega, et kui ma näiteks piisavalt täpselt enda mõtteid ei väljenda, saadakse minust pahatihti valesti aru, või näiteks üritades nalja teha ja mitte lisades "smaile", võidakse hoopis arvata, et oled mõnitav või kuri. See kõik võib aga tekitada üsna palju tülisid.

   Lugesin Mats Heide artiklit "A Social Constructionist Perspective on Public Relations and Crisis Communication" tekkis nii mõnigi mõte just sotsiaalkonstruktivismi ja kriisikommunikatsiooni kohta.

Kuidas siis mõista sotsiaalkonstruktivismi? Selle loojateks peetakse eelkõige Peter L. Bergit ning Saksa sotsioloog Thomas Luckmanni. Seda saab mõista nagu ühiskonna toimimise alustalaks. Inimesed vajavad ühtset taustsüsteemi, et üksteist mõista ning et jõuda ühistele arusaamadele. Bergeri ja Luckmanni kohaselt on sotsiaalne maailm inimeste looming ja nad omakorda on samuti oma sotsiaalmaailma loomingut. Mis tähendab, et inimesed koos konstrueerivad inimühiskonna, mis mõjutab indiviide. Samuti väidavad nad, et inimesed on sotsiaalsed loomad. (Berger 1966) Nõustun sellega täielikult, sest kes kujutaks siis elu ette ilma sotsiaaleluta ja suhtlemiseta. Paratamatult on inimene loodud suhtlevaks olendiks ning ma ise ei kujutaks ette, et ma peaks päevagi olema nii, et ma kellegagi ei räägiks.

   Minnes aga edasi kriisikommunikatsiooni juurde. Kriisikommunikatsiooni all saab eelkõige mõista seda, et tekkinud probleemi või situatsiooni puhul püütakse võimalikult kiirelt ja tõhusalt leida hädale lahendus. See on äärmiselt oluline termin, sest päevast-päeva tuleb ju kokku puutuda kõikvõimalike ohtude või jamadega. Ma arvan, et kriisikommunikatsiooni puhul on üks kõige olulisem asi probleemi ennetamine. Piisavalt hea ennetustöö puhul ei tohiks kriisi üldse tekkida. Me aga elame üsna riskirohkes ühiskonnas. Läbi meedia kuuleme alatihti kõikvõimalikest loodusõnnetustest, haigustest ja kui võtta teise nurga alt, siis ettevõtete probleemidest. Ettevõttes tekkinud kriis on aga eelkõige põhjuistatud nõrga kommunikatsiooni tõttu kas siis ettevõtte ja meedia vahel või firma ja klientide vahel. Rohkem tähelepanu tuleks pöörata ettevõtete avalikkusega suhete ehitamise ja säilitamisele, väidab ka Berger. Ma leian, et oluline on, et kriisi puhul ei jääks ettevõte passiivseks ega peituks kuskile kivi alla, vaid tegeleks probleemiga ning oleks ka valmis oma viga tunnistama. Samuti see, et oldaks pädevad võimalikult kiiresti pärast kriisi enda maine taastama. (Heide 2009)

Järgmise postituseni! 

Kasutatud kirjandus:
Heide, M. 2009. On Berger: A Social Constructionist Perspective on Public Relations and Crisis Communication